מדריך להגשת תלונות
לנציבות תלונות הציבור

מדריך זה נכתב עבור האזרח החרדי והאזרחית החרדית במטרה להנגיש את הידע ואת הכלים למיצוי זכויות אזרחיות. על פי סקר מקיף שערך ארגון 'נתיבות המשפט' חלק נכבד ושיעור גבוה מבני המגזר החרדי אינם מודעים לזכויות ולדרכי מיצוי הזכויות המגיעים להם.  כך לדוגמה, למעלה מ-50% מבני המגזר אינם יודעים מהן זכויותיהם בנושא הפנייה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. הם אינם מודעים לכך שלנציבות יש סמכות לסייע להם בנושאים שונים הקשורים ברשויות.

נציבות תלונות הציבור (נת"ץ) פועלת בחסות משרד מבקר המדינה ועוסקת בתלונות של אזרחים הנוגעות בפעילותם של משרדי הממשלה, רשויות מקומיות וגופים אחרים הנתונים בסמכותו של המשרד.

הממונה על נציבות תלונות הציבור מוסמך על ידי מבקר המדינה. תפקידו של המדינה כולל שני היבטים. ראשית, מבקר המדינה פועל באופן יזום. הוא עוקב ומבקר אחר הפעולות השוטפות של משרדי הממשלה והגופים הסטטוטוריים, אחר הפקת דוח שנתי, אחר טיפול בחשיפת שחיתויות ועוד. בהיבט השני המבקר משמש כנציב תלונות הציבור.

במדינות רבות התפקיד ממונה פניות הציבור התפתח למעין 'נציב זכויות אדם' Ombudsman)) אשר משמש ככתובת לכל פונה פרטי שנפגע משירות או יחס לא הוגן מצד משרדים ממשלתיים. הממונה אחראי לפתרון ולסיוע במצבים שכאלה בעזרת צוות מקצועי של המשרד. בנוסף, המשרד מפרסם דוחות ותוצאות אודות פעילותו השוטפת.

גם בישראל 'נציבות תלונות הציבור' פועלת בחסות משרד מבקר המדינה. בנציבות ישנם צוותים מקצועיים, לרבות עורכי דין, המעניקים סיוע חינמי לפונה שנפגע משירות של גוף סטטוטורי או אחר. הסיוע לפונים שמיושם בסמכות המשרד מתבצע בין היתר באמצעות 'הצבעה' (הוראה) לגוף הַנִּלּוֹן (מי שהתלוננו עליו) לפעול כפי שצריך. ארגון 'נתיבות המשפט' ערך סקר מקיף שממנו עלה כי שיעור גבוה מאוד של אזרחים במגזר החרדי אינו מכיר את סמכויות הנציבות. בין היתר הארגון פעל לקיומו של כנס מקצועי מטעם המשרד, שהיה מיועד למגזר החרדי ואף סוקר באתר הנציבות.

לפי חוק מבקר המדינה, כל אדם, גם אם הוא אינו אזרח ישראל ואפילו לא תושב ישראל, רשאי להגיש תלונה לנציבות. התלונה תוגש לגופים שנמצאים בבקרתם של מבקר המדינה ושל נציב תלונות הציבור.

 

הגשת התלונה לנציבות אינה כרוכה בתשלום אגרה כלשהי. הפונה נדרש לציין בה את שמו ואת מענו, שכן הנציבות אינה מבררת תלונות שהוגשו בעילום שם. המתלונן יכול להגיש תלונה גם באמצעות  עורך דין, וכמו כן ניתן להגיש תלונה גם בשמו של אדם אחר, בתנאי שהמתלונן קיבל את הסכמתו של אותו אדם להגיש תלונה בעניינו.

 

הנציבות מבררת את התלונות המגיעות אליה כשמדובר במקרים הבאים:

 - תלונה שעניינה הוא מעשה או מחדל הפוגע במישרין במתלונן או מונע מהמתלונן טובת הנאה במישרין.

 - תלונה שעוסקת במעשה או במחדל שהתרחשו בניגוד לחוק או התקיימו בחוסר סמכות.

 - תלונה שעניינה התנהלות שאינה עולה בקנה אחד עם סדרי מנהל תקין או שמדובר בנוקשות יתרה או אי-צדק בולט.

הנציבות מקבלת תלונות בנושאים רבים ומגוונים. ייחודה הוא בכך שמתלונן יכול לפנות אליה לא רק בנוגע לפגיעה בזכויות חוקתיות, אלא גם בנושאים שאינם מתאימים בדרך כלל לבירור בבתי המשפט: כדוגמת אי-קבלת מענה לפנייה, התנהגות לא נאותה של עובד ציבור, שרירות לב וכדומה.

אופן הגשת התלונות: את התלונות לנציבות יש להגיש באמצעות טופס מקוון באתר הנציבות. באתר גם מופיע סרטון הדרכה והסבר על ההליך כמו כן, באתר מופיעה כתובת מייל לשליחת פניות ומדריך הגשת תלונה.

בחוק נקבע כי הגופים שאפשר להגיש להם תלונות למבקר המדינה הם:

כל משרדי הממשלה, כל הרשויות המקומיות, איגודי הערים ותאגידי המים והביוב, החברות הממשלתיות או גופים אחרים שהממשלה משתתפת בהנהלתם כמו גם מפעלים או מוסדות של המדינה כגון המוסד לביטוח לאומימשטרת ישראל, צה"ל ורשות מקרקעי ישראל. בנוסף אפשר להגיש תלונה גם לגופים אחרים שהועמדו לביקורת על פי חוק, על פי החלטת הכנסת או על פי הסכם בינם ובין הממשלה.

אפשר גם לפנות בתלונה לגופים פרטיים מתוקצבים לרבות עמותות. במקרים חריגים יש לנציבות סמכות לטפל בפניות אלו. שווה לנסות!

שימו לב!

כל אחד ואחת רשאי לפנות בתלונה, גם קטינים וקטינות, וגם מי שאינם אזרחי ישראל או תושביה.

מידע נוסף על כך אפשר למצוא באמצעות אתר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

אם התקבלה תלונה הנוגעת לפעולותיהם של גופים שהנציבות אינה מוסמכת לעסוק בתלונות כלפיהם, הנציבות מודיעה למתלונן כי היא אינה מוסמכת לברר את תלונתו ומפנה אותו, במידת האפשר, לגוף שייתכן שיוכל לסייע לו.

לאחר שהוגשה תלונה פותחת הנציבות בבירורה. אם התלונה עומדת בתנאים בחוק, והנציבות היא הגוף המתאים לטיפול בתלונה, היא נבדקת. תחילה מבקשת הנציבות תגובה מהגוף שאליו הוגשה התלונה. המתלונן שתלונתו נמצאה מוצדקת על ידי הנציב, יקבל הודעה על כך. במקביל הנציב פונה לגוף הנילון, מציג את הבעיה, את דרך פתרונה ואת המועד האחרון לפתרונה. על הגוף הנילון להודיע לנציב על הצעדים שננקטו לתיקון הבעיה במסגרת הזמן שנקבעה.  

לצורך קבלת החלטה לגבי תלונה הנציבות רשאית לקיים בירור עם כל אדם, וכן לדרוש מכל אדם או גוף להשיב על שאלותיה ולמסור לה כל מסמך או ידיעה שלדעתה יש בהם כדי לסייע בבירור תלונה ובקבלת החלטה בעניינה (הנציבות אינה כפופה בעניין זה לסדרי הדין והראיות). אם בתום הבירור נמצא כי התלונה אינה מוצדקת, הנציבות מודיעה על כך למתלונן ולנילון, ומציינת את הנימוקים לכך.

הנציבות רשאית להפסיק בירור של תלונה אם נוכחה לדעת שהנציבות אינה מוסמכת לבררה או שהיא קנטרנית או טרדנית. כמו כן, אם העניין שעליו נסבה התלונה בא על תיקונו, או אם המתלונן ביטל את תלונתו או לא השיב לפניית הנציבות אליו.

אי אפשר לערער בפני בית המשפט על החלטותיו של הנציב בעניין תלונה. כמו כן, אין בהחלטותיו ובממצאיו של הנציב בעניין תלונה כלשהי כדי להעניק למתלונן או לכל אדם אחר זכות או סעד בבית משפט שלא היו להם לפני כן. בנוסף, אין בכך למנוע מהמתלונן או מכל אדם אחר להשתמש בזכות אחרת השמורה להם או לבקש סעד אחר שהם זכאים לו.

בשנים האחרונות מקיימת הנציבות הליך של גישור לגבי תלונות שנמצאות מתאימות לכך. הטיפול בתלונות בדרך זו יעיל בעיקר כאשר יש בין שני הצדדים יחסים מתמשכים, בסכסוכים שמעורבים בהם כמה גופים נִלּוֹנִים, וכאשר התלונה עוסקת בהתנהגות של עובד ציבור. ההליך מתקיים ללא עלות כספית, ובהובלתם של עובדי הנציבות אשר עברו הכשרה ייעודית. המטרה היא לסייע לצדדים ליישב את המחלוקת ביניהם במהירות וביעילות.

בחוק מבקר המדינה נקבע כי יש גם נושאים, גופים ונושאי תפקידים שאי אפשר לברר תלונות בעניינם והן : תלונות על נשיא המדינה, על הכנסת וועדותיה ועל חבר כנסת. כמו כן, לא יבוררו תלונות על הממשלה ועל ועדותיה, על שר בפעולתו כחבר ממשלה וכן על נגיד בנק ישראל. נוסף על כך לא יבוררו תלונות על פעולות שיפוטיות או מעין שיפוטיות, וכן תלונות בנושאים התלויים ועומדים בבית המשפט או בית הדין ובנושאים שבית המשפט או בית הדין הכריעו בעניינם.

 

הנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות של חיילים, שוטרים וסוהרים בעניינים הנוגעים לסדרי השירות, לתנאי השירות או למשמעת. כמו כן, תלונות של עובדים במוסדות שירות המדינה ושל עובדים בגופים נִלּוֹנִים אחרים בעניינים הנוגעים לשירותם, אלא אם כן התלונה נסבה על חריגה מהוראות החוק, מהתקנות, מתקנון שירות המדינה, מהסכמים קיבוציים או מהסדרים כלליים. עם זאת, נקבע כי אפשר לברר תלונה של עובד בגוף נלון כשמדובר בפגיעה שנעשתה בעקבות חשיפת מעשי שחיתות.

 

הנציבות גם לא תברר תלונה בנושא שהתקבלה בעניינו החלטה שאפשר היה להגיש עליה השגה, ערר או ערעור, וכן תלונה שהוגשה יותר משנה לאחר שבוצע המעשה שעליו היא נסבה או יותר משנה לאחר שנודע המעשה למתלונן (לפי המאוחר), אלא אם כן יש סיבה מיוחדת המצדיקה את הבירור.

למבקר המדינה יש את הסמכות בחוק להנפיק צו הגנה זמני לזכויות המתלונן בתקופה שעד סיום הבירור. כך שלעיתים, בעקבות פנייה לפתיחה בבירור, הנציבות מבקשת את עיכוב ההליכים הננקטים נגד המתלונן, עובד הציבור. הדבר נועד כדי לסייע לחשיפת שחיתות, ולמנוע פגיעה בעובד ציבור שכעת עומדים לפגוע בו במעמדו או במילוי תפקידו הציבורי בתגובה לכך שגרם לחשיפת מעשי שחיתות.

דין וחשבון שנתי לציבור: בכל שנה מפרסמת הנציבות דו"ח שנתי המסכם את פעילות הנציבות באותה שנה. הדו"ח כולל  את התלונות המרכזיות שהוגשו ואת תוצאות בירורן והטיפול בהן.  

חשוב לדעת: כי דו"ח המבקר לא ישמש ראיה בהליכים משפטיים או משמעתיים, כפי שנקבע בסעיף 30 לחוק מבקר המדינה. הנימוק לאי קבילות הראיה נועד כדי לאפשר למבקר המדינה לאסוף מידע באופן חופשי, ולמוסר המידע להעבירו באופן חופשי ללא חשש שהדבר ישמש ראיה משפטית. כך גם נקבע בפסיקות בתי המשפט. נקבע כי דו"ח המבקר אינו קביל כראיה ואין להתיר בו שימוש ראייתי ישיר ע"ע (ארצי) 283/07. ע"ע (ארצי) 191/08. ע"ע (ארצי) 11017-02-15. יחד עם זאת, בפסיקה (בר"ע (ארצי) 37196-11-17) נקבע חריג לפיו אפשר להשתמש בדו"ח כ"ראיה עקיפה" (כראיה לעצם עריכתו, היוזמה לעריכתו, מועד עריכתו, והתייחסות גורמים שונים הקשורים לביקורת).

מדריך זה אינו משמש תחליף לייעוץ משפטי או מקצועי, ונועד לצורך ידע כללי ולהארת הנושא

we will assist you 24/7

Quick Contact

established in 1986, 'LEGIT' strives to get justice for their clients. we believe in a good and honest fight, and we will not stop at anything.

Ⓒ 2019 - All Rights Are Reserved

we will assist you 24/7

Quick Contact